Tu peluquero no te cobra de más, solo sigue técnicas de marketing

Hay escenas que son verdaderos clásicos en las peluquerías y salones de belleza. Una de ellas es aquella en la que el peluquero ofrece inocentemente una mascarilla a la clienta alegando que tiene el cabello muy seco. Ésta acepta gustosa y, a la hora de pagar, se encuentra un pequeño e inesperado incremento en la factura a causa de ese producto. Otra es cuando el estilista está empeñado en venderte un producto de acabado para el pelo a pesar de que le has dicho ya tres veces que no lo quieres y que nunca jamás lo utilizarías. ¿Te resulta familiar alguna de estas situaciones?

Las peluquerías, además de ese sitio donde vamos a cuidar y embellecer nuestro pelo, también son negocios. Y, como tales, aplican técnicas de marketing para incrementar sus ingresos. De manera que esas maniobras que los clientes vemos como "encerronas" cuyo objetivo es engrosar nuestra cuenta final, no son ni una casualidad.

Lo suyo es puro marketing

Rodolfo Urrea, experto en administración de empresas y psicología social especializado en negocios vinculados a la belleza nos explica que "la aplicación de las herramientas de marketing son el 60% del éxito del negocio en una peluquería ya que la buena técnica en el estilismo, con pocos clientes, frustra". Urrea comenzó hace 15 años, y por casualidad, a asesorar a un salón; ahora son 1.400 los trabajos realizados en 25 países. Es decir, que las peluquerías buscan beneficios, como cualquier empresa, rodeándose de profesionales.

Las estrategias de marketing no empiezan en el momento en el que el estilista nos intenta vender un producto suavizante. "Todo comienza antes de que el cliente entre en el salón", continúa Rodolfo. "La manera de seducirlo con los horarios de apertura, los profesionales que trabajan, los productos, promociones, comunicación, recompensas por acudir y otras variables hacen al salón más eficiente". Nada sucede al azar.

Eso sí, la persona que acude al salón no es una tarjeta de crédito andante. Urrea siempre recomienda que "cuando el cliente está en el sillón no se debe aplicar el marketing; no se puede confundir el concepto de información con el de venta". En este aspecto también está de acuerdo Patrick Phelippeau, Director General de la cadena Jean Louis David en España: "Preferimos hacer las propuestas antes del champú. No solo porque al ver el cabello en seco podemos hacer un mejor diagnóstico, sino porque así el cliente pueda estar tranquilo durante el servicio", concreta.

¿Aconsejar o vender?

Puede que alguna vez te hayas sentido incómoda cuandote han empezado a hacer propuestas de tratamientos o productos para llevarte a casa. Pero no es un fenómeno exclusivo dedicado a tu persona sino que se aplica a todos los clientes.

"Siempre hay que hacerlo, con cada uno de nuestros clientes", cuenta desde el anonimato una peluquera que trabaja en un conocido centro madrileño. "Hay que intentar bien que se soliciten más tratamientos extras durante el servicio o bien productos para utilizar en casa, nos dan pautas sobre esto antes de empezar a trabajar". En su centro, por ejemplo, tienen claro que un no es un no y que no deben insistir "aunque he trabajado en sitios -cuyo nombre no voy a citar- en los que te piden que perseveres hasta que el cliente caiga", confiesa esta profesional.

En Jean Louis David se forma a sus estilistas para hacer un diagnóstico previo y que ofrezcan aquello todo lo que se pueda necesitar para tener un cabello sano. Eso sí, "nuestra filosofía es el consejo y no la venta, el cliente siempre tiene la última palabra y decide si comprar o no", remata Phelippeau.

Esos pequeños extras…

Son muchos los servicios con los que nos tientan a los clientes y que pueden aumentar la cantidad que paguemos. "Tratamientos regeneradores como la Keratina Exrpress, servicios de brillo como Shine Express o el Gloss Jean Louis David para recuperar los pigmentos son los extras que más ofrecemos, enumera Patrick Philippeau.

La manera de ofrecerlos es una manera más efectiva de aumetnar los beneficios que directamente abordar o atosigar al cliente. "Un salón debe tener tres promociones muy atractivas cada año ya que solo el 5% de los centros realiza acciones diferentes y atractivas", cuenta Rodolfo Urrea en un email. "Deben entender que los clientes ya están aburridos de ver siempre la misma película", finaliza. En Jean Louis David con cada colección editan una revista con todas las tendencias, consejos y novedades de tratamientos. "Sabemos que, en general, los peluqueros tienden a imponer sus propios gustos y esto no siempre funciona bien, por eso apostamos por el diálogo a través de un catálogo para descifrar y crear un puzzle con el que construir el resultado final", concluye Phlippeau.

¿6 euros por una mascarilla?

Es la eterna conversación al salir de la peluquería: has pagado de más por un producto que te han ofrecido y que pensabas que estaba incluído en el precio. Tanto Patrick Phelippeau como Rodolfo Urrea coinciden en que hay que informar del precio cuando se ofrece. Al otro lado del teléfono, otra estilista que prefiere no dar su nombre confirma que en el centro donde ahora trabaja se también actúan así, pero que conoce "unos cuantos donde la política es no informar para que al final el cliente, confundido y un poco agobiado, termine pagando. En mi actual salón, si esto sucede por error, no se cobra el tratamiento si el cliente desconocía el importe".

Para terminar, Urrea aporta un punto de vista que también hay que tener en cuenta: "cuando alguien espera un servicio muy bueno y profesional a precios muy bajos debería estar al tanto los riesgos que corre. Si el engaño existe es como en el amor: son dos los involucrados".